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Bernardita Figueroa

Es una de las máximas exponentes del Experience Design en nuestro país. Da clases de esta disciplina a alumnos de pre y post grado y fue una de las fundadoras del Grupo de Diseño de Servicios UC, que busca la promoción y desarrollo de este rubro en proyectos académicos, de investigación y extensión.

Sonríe con la mirada cuando habla de lo que hace. A diferencia de muchos, la diseñadora Bernardita Figueroa tiene la suerte de dedicarse a lo que más le apasiona y, en ese sentido, dice sentirse afortunada. Actual Directora de Experiencia de Servicios de la consultora Brandbook, crea alternativas destinadas a mejorar la vivencia que las empresas ofrecen a las personas en su relación con los productos, considerando las necesidades y hábitos de los usuarios. “Nos encargamos de que las promesas de las marcas se cumplan. Generar bienestar en los clientes y consumidores, que se sientan bien, que queden contentos con la atención y que ésta resulte eficiente, efectiva y agradable”, resume.

Siendo una de las principales exponentes del Experience Design en nuestro país, enseña la disciplina a alumnos de la Universidad Católica –donde estudió– y se convirtió, además, en la primera chilena en ofrecer una conferencia del tema en el congreso mundial, realizado en Barcelona el año pasado.

Amante de Colo Colo, desde que era niña su familia se reúne los fines de semana para ver los partidos. Y esta afición la une también con sus conocimientos en diseño de experiencias al ser una de las asesoras de la Fundación Fútbol Más, que desde hace una década promueve la resiliencia y la felicidad en niños y adolescentes que viven en contextos de vulnerabilidad social, usando el deporte como una herramienta para desarrollar habilidades en todos los ámbitos de su vida.

“Me gusta trabajar al servicio de las personas. Me fui especializando en este rubro súper a pulso, principalmente desde la pasión, la lectura y la praxis”, cuenta de manera muy acelerada. Se notan su energía y sus ganas. “Empecé en el mundo editorial, pero quería darle más sentido y pensé en redireccionar mi camino. Entré a un MBA y ahí aprendí a administrar proyectos de diseño y de qué manera éste puede agregar valor a los servicios y así entregar más beneficios a las personas. Dije: ¡esto es lo mío!”.

Repasando su historia, se le vienen a la mente muchos recuerdos. Por ejemplo: “Durante el embarazo de mi primer hijo –hoy es mamá de dos– tuve la chance de leerlo e investigarlo todo. Siempre digo que el diseño de servicios nació para mí junto con mi primera guagua, porque fue en ese espacio donde pude estudiar mucho este tema”.

“Esto nace desde las personas y es para la gente”, agrega. “No diseñamos en el escritorio, sino que vamos a terreno, observamos, entrevistamos… Hacemos videos testimoniales de los clientes para ver cómo les fue después de los cambios que implementamos para ellos”. Fiel representante de la generación millennial, Bernardita activa el celular que tiene siempre a la mano para mostrarnos la declaración de un usuario de una caja de compensación. El entrevistado cuenta que antes la atención tardaba mucho y que gracias a las nuevas modalidades resultó tan rápida, que no alcanzó a abrir el libro que llevaba para leer durante la espera. “Ver esto es súper gratificante”, exclama ella.

Asimismo, cuenta que con sus estudiantes desarrolla proyectos de innovación en la Universidad Católica: “Hemos trabajado bastante en consultorios, un mundo donde la experiencia de servicio es fundamental. Logramos cambios significativos con pocos recursos… Por ejemplo, si retiras un panel y permites que los usuarios vean cómo las enfermeras buscan los remedios, la sensación del tiempo de espera se minimiza, porque las ven trabajando y eso les da tranquilidad… Diseñar mejores experiencias no tiene que ver con presupuestos, sino con ponerle un poquito de cabeza y situarse en los zapatos de las personas. Variando un par de elementos puedes lograr que la vivencia sea más satisfactoria”.

En poco tiempo ha logrado avanzar mucho en un campo del diseño que recién está consolidándose en Chile. “Cuando yo estudié, el ámbito era más limitado y también lo era la idea que tenían las personas respecto al diseñador. Hasta el día de hoy las mamás de mis amigas me dicen: uy, usted que es diseñadora, muévame el florero”, relata riendo.

Pero no siempre quiso dedicarse a esto. “Poco antes de salir del colegio, iba a estudiar ingeniería civil, como mi papá”, recuerda, añadiendo que nadie se explicaba por qué terminó ingresando a Diseño. “Como en tercero o cuarto año me vino una crisis vocacional y una profesora, que se convirtió en mi mentora, me dijo: Berni, toma mi taller y vas a ver que te hace sentido. Nos encargó como trabajo que en vez de elegir una marca, escogiéramos un tipo de persona. Opté por los diabéticos tipo 1, porque mi mejor amiga tenía la enfermedad. Así desarrollé una agenda especial para mujeres insulinodependientes. Fui a la Fundación de Diabetes Juvenil y la gerente me dijo: me encanta, quiero que lo escalemos a todas las mujeres diabéticas de Chile. Y efectivamente fue así. Ahí me cuadró el diseño y me enamoré de esta mirada centrada en las personas”.

Hoy asume que le cuesta no pensar en su trabajo: “Los fines de semana me encanta estar con mi familia, con mis niños; me gusta tejer también, es como mi terapia y llevo el tejido a los asados, a los cumpleaños… Pero en las noches, cuando tengo oportunidad de leer, elijo siempre libros que tengan relación con lo que hago”.

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